Peran Stratejik Analisis Kohort Kesetiaan Pelanggan Daring - Kartika Putri, Nissa Aprilia; Atmoko, Waluyo Budi; Yulandari, Ariefah (Jurnal Multidisiplin West Science, 2025)
Pelanggan daring pada generasi X, Y, dan Z. Studi literatur menyatakan bahwa kesetiaan pelanggan daring terkait erat dengan konstruk kepuasan pelanggan daring, pengiriman, variasi produk, dan kualitas pelayanan. Penelitian dilakukan menggunakan desain survei. Populasi dan sampel adalah generasi X, Y, dan Z yang melakukan belanja daring di marketplace. Data sampel berukuran 555 responden dari tiga generasi yang dikumpulkan dengan teknik penyampelan purposive dan dianalisis dengan pemodelan persamaan structural SEM (structural equation modelling). Hasil penelitian adalah: Kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada generasi X, Y, dan Z. Variasi produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada generasi Y, namun tidak pada generasi X dan Z. Pengiriman berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada generasi Z, namun tidak pada generasi X dan generasi Z. Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap kesetiaan pelanggan daring pada generasi X, Y, dan Z. Hasil penelitian ini pemasar marketplace perlu fokus pada karakteristik generasi X, Y, dan Z dalam strategi membangun kesetiaan pelanggan daring.