Peningkatan Kualitas Layanan Pelatihan dan Sertifikasi Berdasarkan Tingkat Kepuasan Peserta dengan Metode Service Quality (SERVQUAL) di PPSDM MIGAS - Cahyani, Faizah Putri; Maritza Sahda Sabrina (Swara Patra, 2025)
Kualitas layanan merupakan faktor kunci dalam keberhasilan organisasi penyedia layanan publik, termasuk Pusat Pengembangan Sumber Daya Manusia Minyak dan Gas Bumi (PPSDM MIGAS). Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan peserta pelatihan dan sertifikasi di PPSDM MIGAS menggunakan metode SERVQUAL. Lima dimensi SERVQUAL keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti fisik (tangibles) digunakan untuk mengukur kesenjangan antara ekspektasi dan persepsi peserta terhadap layanan yang diterima. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif dengan metode survei melalui kuesioner yang disebarkan kepada peserta program pelatihan dan sertifikasi di bulan Desember 2024. Analisis dilakukan melalui uji validitas, uji reliabilitas, serta penghitungan gap antara harapan dan persepsi pada masing-masing dimensi SERVQUAL. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi responsiveness memiliki kesenjangan terbesar (-0,361), diikuti oleh reliability (-0,336) dan assurance (-0,320), yang menunjukkan bahwa aspek-aspek ini masih perlu ditingkatkan. Jika dilihat secara atribut pada setiap dimensi, tiga atribut dengan nilai gap tertinggi adalah Responsiveness 2 (-0,376), Assurance 1 (-0,355), dan Reliability 2 (-0,350). Untuk mengatasi kesenjangan tersebut, penelitian ini mengusulkan solusi berbasis diagram sebab akibat, yang mencakup peningkatan transparansi informasi, optimalisasi sistem komunikasi berbasis teknologi, serta peningkatan kompetensi tenaga pengajar dan staf administrasi. Temuan ini memberikan wawasan bagi PPSDM MIGAS dalam meningkatkan kualitas layanan pelatihan dan sertifikasi guna meningkatkan kepuasan peserta serta memperkuat profesionalitas tenaga kerja di sektor migas.