Analisis Kualitas Pelayanan Pembuatan Akta Kematian Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Palembang - Siske, Sai Poni; Sakir, Icuk Muhammad; Mardianto, Mardianto (@-Publik: Jurnal Administrasi Publik, 2025)
Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan dan menganalisis kualitas pelayanan publik dalam pembuatan akta kematian di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Disdukcapil) Kota Palembang, khususnya pada masa pandemi Covid-19 ketika pelayanan dilakukan secara daring melalui aplikasi WhatsApp. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif dengan metode campuran kualitatif dan kuantitatif. Data diperoleh melalui wawancara, observasi, studi literatur, serta analisis dokumen dan data statistik. Analisis kualitas pelayanan mengacu pada lima dimensi model SERVQUAL menurut Parasuraman dkk., yaitu: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pembuatan akta kematian di Disdukcapil Kota Palembang secara umum berada pada kategori baik di seluruh dimensi. Fasilitas fisik, kesiapan personil, kompetensi dan profesionalisme petugas, kecepatan dan ketepatan pelayanan, aksesibilitas, daya tanggap terhadap aspirasi dan kebutuhan masyarakat, jaminan penyelesaian masalah, keamanan dan kerahasiaan data, serta sikap sopan, ramah, dan empatik dari petugas dinilai memadai oleh masyarakat pengguna layanan. Penerapan layanan daring selama pandemi juga berjalan efektif tanpa mengurangi mutu pelayanan. Disdukcapil Palembang telah membentuk Unit Pelaksana Teknis (UPT) di sembilan kecamatan untuk memperluas jangkauan dan meningkatkan responsivitas pelayanan. Penelitian ini menyimpulkan bahwa keberhasilan pelayanan publik sangat bergantung pada kualitas sumber daya manusia, ketersediaan sarana prasarana, serta manajemen komplain yang responsif. Temuan ini diharapkan dapat menjadi dasar evaluasi dan perbaikan berkelanjutan dalam penyelenggaraan pelayanan publik, khususnya di bidang administrasi kependudukan.