Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Pelayaran Nasional Indonesia (PELNI) Cabang Pelabuhan Tanjung Priok Jakarta - Chori Adiyanto; Freddy Johanis Rumambi; Audrey Gamaliel Dotulong Tangkudung; Rudianto Rudianto (SEIKO : Journal of Management & Business, 2025)
Indonesia sebagai negara kepulauan mengandalkan sektor maritim, di mana Pelabuhan Tanjung Priok memegang peran strategis. PT. Pelayaran Nasional Indonesia (Pelni) Cabang Pelabuhan Tanjung Priok sebagai penyedia layanan angkutan penumpang menghadapi tantangan untuk mempertahankan kepuasan pelanggan seiring dengan peningkatan jumlah penumpang yang signifikan. Fasilitas dan kualitas layanan diduga menjadi faktor kunci yang memengaruhi kepuasan tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh fasilitas dan kualitas layanan, baik secara parsial maupun simultan, terhadap kepuasan pelanggan PT. Pelni Cabang Pelabuhan Tanjung Priok. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan sampel sebanyak 200 responden yang dipilih secara acak dari pengguna pelabuhan. Data dianalisis menggunakan analisis regresi linier sederhana, berganda, serta uji korelasi, determinasi, t, dan F dengan bantuan SPSS. Hasil penelitian membuktikan bahwa fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (sig. 0,000; t hitung 14,229 > t tabel 1,987). Demikian pula, kualitas layanan juga menunjukkan pengaruh positif dan signifikan (sig. 0,000; t hitung 17,820 > t tabel 1,987). Secara simultan, kedua variabel tersebut juga berpengaruh signifikan (Fhitung 180,770 > Ftabel 3,09) dengan kontribusi sebesar 80,5% terhadap kepuasan pelanggan. Kesimpulan dari penelitian ini adalah baik fasilitas maupun kualitas layanan memiliki pengaruh yang signifikan, baik secara sendiri-sendiri maupun bersama-sama, terhadap kepuasan pelanggan PT. PELNI Cabang Tanjung Priok. Oleh karena itu, perusahaan disarankan untuk secara strategis terus meningkatkan kedua aspek tersebut guna meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.