Pengaruh Pengalaman dan Kepuasan Pasien terhadap Loyalitas Pasien di Rumah Sakit dengan e-WOM sebagai Mediator - Hidayat, Ari; Christiani, Natalia; Riza, Fahrul (Jurnal Locus Penelitian dan Pengabdian, 2025)
Loyalitas pasien menjadi isu krusial dalam sistem kesehatan Indonesia, khususnya era JKN-KIS dimana tingkat kepuasan pasien BPJS secara nasional masih menunjukkan variasi signifikan. Data Kementerian Kesehatan 2023 menunjukkan indeks kepuasan pasien BPJS di rumah sakit swasta mencapai 76,8%, sementara rumah sakit pemerintah 72,4%, dengan gap loyalitas pasien yang memerlukan strategi inovatif melalui pemanfaatan teknologi digital. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pengalaman pasien dan kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien di rumah sakit, dengan electronic word of mouth (e-WOM) sebagai variabel mediasi. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah non probability sampling dengan teknik purposive sampling, dengan cara memilih sampel dari populasi yang didasarkan dari kriteria dan informasi yang tersedia. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengalaman pasien dan kepuasan pasien memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien. Temuan utama mengkonfirmasi bahwa e-WOM melalui platform digital memiliki peran mediasi yang sangat kuat (koefisien >0.25) dalam memperkuat hubungan antara pengalaman-loyalitas dan kepuasan-loyalitas, dengan kontribusi prediktif model mencapai 77% (R² = 0.770). Selain itu, e-WOM terbukti menjadi variabel mediasi yang kuat, baik dalam hubungan antara pengalaman pasien dengan loyalitas pasien, maupun dalam hubungan antara kepuasan pasien dengan loyalitas pasien.