ANALISIS KONSUMEN MENGGUNAKAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) PADA TOKO TERUS JAYA DIESEL - Ronaldo Brilian Wijaya; Sudadi Pranata; Dewi Laily Purnamasari (Journal Central Publisher, 2024)
Latar Belakang : Toko Terus Jaya Diesel mengalami penurunan penjualan dan keluhan pelanggan akibat layanan dan fasilitas yang belum optimal. Belum adanya evaluasi sistematis mendorong perlunya pengukuran kepuasan konsumen menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA) sebagai dasar peningkatan strategi layanan. Tujuan : Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan Toko Terus Jaya Diesel menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI), menganalisis kinerja layanan dengan Importance Performance Analysis (IPA), serta memberikan rekomendasi perbaikan strategi pelayanan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Metode : Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei melalui kuesioner kepada 105 responden. Analisis data dilakukan menggunakan uji validitas, reliabilitas, Customer Satisfaction Index (CSI), dan Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengukur kepuasan serta menentukan prioritas perbaikan layanan. Hasil dan Pembahasan : Hasil perhitungan Customer Satisfaction Index menunjukkan nilai 81,09% (kategori puas). Analisis Importance Performance Analysis mengungkap atribut penting dengan kinerja rendah, seperti fasilitas dan kecepatan layanan, yang menjadi prioritas perbaikan, sementara ketepatan waktu dan kompetensi karyawan perlu dipertahankan. Kesimpulan : Penelitian menunjukkan bahwa pelanggan Toko Terus Jaya Diesel berada pada kategori puas dengan nilai CSI 81,09%. Namun, aspek fasilitas, kebersihan, dan kecepatan pelayanan perlu ditingkatkan, sedangkan ketepatan waktu serta kompetensi karyawan harus dipertahankan untuk memperkuat loyalitas pelanggan.