PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEBERAGAMAN PRODUK DAN PROMOSI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA KONTER ABG 1 CELL DI KAPONGAN SITUBONDO DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING - Rohmatilla, Sitti; Subaida, Ida; Praja, Yudha (Jurnal Mahasiswa Entrepreneurship (JME), 2025)
Ponsel, aksesori, dan paket layanan komunikasi semuanya tersedia di konter ABG 1 Cell. Layanan pelanggan yang unggul merupakan prioritas utama konter tersebut. Meskipun layanan pelanggan tentu penting, ABG 1 Cell juga menggunakan sejumlah taktik promosi untuk mendatangkan lebih banyak pelanggan. Meskipun demikian, loyalitas pelanggan di ABG 1 Cell masih rendah, bahkan setelah semua upaya ini. Ini mungkin berarti bahwa pelanggan tidak senang atau tidak peduli dengan barang dan layanan yang diberikan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah lokasi konter ABG 1 Cell di Kapongan, Situbondo memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, yang selanjutnya mempengaruhi loyalitas terhadap merek dan kekuatan hubungan antara kualitas layanan, variasi produk, dan promosi. Penelitian kuantitatif ini melibatkan total sembilan puluh delapan pelanggan. Kami menggunakan teknik simple random sampling untuk memilih sampel kami. Analisis data dan pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan teknik Structural Equation Modeling - Partial Least Squares (PLS-SEM). Banyak penemuan penting yang dibuat setelah menganalisis data pengujian hipotesis efek langsung menggunakan alat Smart PLS 3.0. Korelasi antara variasi produk dan kepuasan pelanggan bersifat positif dan signifikan secara statistik, tetapi korelasi antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan bersifat negatif dan signifikan secara statistik. Lebih lanjut, loyalitas konsumen dan kualitas layanan berhubungan secara negatif dan signifikan secara statistik. Pelanggan menjadi kurang loyal sebagai akibat dari promosi dan keragaman produk, meskipun pada tingkat yang lebih rendah dari yang diantisipasi. Sebaliknya, loyalitas klien sangat dipengaruhi secara positif oleh kepuasan konsumen. Hasil pengujian hipotesis pengaruh tidak langsung menunjukkan bahwa pemasaran, keragaman produk, dan kualitas layanan semuanya menghasilkan konsumen yang puas, yang cenderung lebih loyal terhadap suatu merek. Kepuasan pelanggan merupakan mediator penting dalam mengembangkan konsumen yang loyal, menurut statistik ini, meskipun tidak semua hubungan langsung efektif.