Tingkat Kepuasan Layanan Aplikasi Mobile Jkn Di Rumah Sakit Santa Elisabeth Medan Tahun 2024 - Jagentar P. Pane; Samfriati Sinurat; Erlinien Telaumbanua (Journal of Innovative and Creativity, 2025)
Transformasi digital dalam pelayanan kesehatan melalui aplikasi Mobile JKN merupakan inovasi BPJS Kesehatan yang diluncurkan pada 15 November 2017 untuk memberikan kemudahan akses layanan bagi peserta JKN-KIS. Namun, data menunjukkan tren penurunan kepuasan peserta BPJS Kesehatan dalam periode 2014-2016, dari 81% pada 2014 menurun menjadi 78,60% pada 2016, sehingga perlu dilakukan evaluasi mendalam terhadap tingkat kepuasan layanan digital ini.Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan layanan aplikasi Mobile JKN di Rumah Sakit Santa Elisabeth Medan tahun 2024.Metode Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Sampel berjumlah 90 responden yang dipilih dengan teknik purposive sampling. Instrumen penelitian menggunakan kuesioner terstruktur dengan skala Likert 1-5 berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden merasa puas dengan layanan aplikasi Mobile JKN sebanyak 88 orang (97,8%), sedangkan yang tidak puas hanya 2 orang (2,2%). Berdasarkan dimensi kualitas pelayanan, dimensi tangibles dan empathy menunjukkan tingkat kepuasan tertinggi (97,8%), diikuti dimensi reliability dan assurance (96,7%), sedangkan dimensi responsiveness memiliki tingkat kepuasan terendah namun tetap tinggi (94,4%). Faktor-faktor yang menyebabkan ketidakpuasan antara lain kesulitan penggunaan aplikasi bagi pengguna baru, keterbatasan pemahaman teknologi pada kelompok lansia, masalah konektivitas internet, dan persepsi diskriminasi pelayanan.Kesimpulan Penelitian ini menyimpulkan bahwa tingkat kepuasan layanan aplikasi Mobile JKN di Rumah Sakit Santa Elisabeth Medan mencapai tingkat yang sangat tinggi. Meskipun demikian, masih diperlukan upaya perbaikan melalui sosialisasi intensif, peningkatan literasi digital, dan perbaikan infrastruktur teknologi untuk mencapai kepuasan optimal bagi seluruh pengguna dalam mendukung transformasi digital pelayanan kesehatan.