Pengaruh Customer Engagement, Customer Satisfaction dan Service Quality Terhadap Customer Loyalty, Pada Pengguna E-Commerce - Aulia Maulidha Ahmad; Samudro Seto (Journal of Innovative and Creativity, 2025)
Pesatnya pertumbuhan e-commerce di Indonesia, khususnya Tokopedia, membuat persaingan antar platform digital semakin sengit. Sebagai salah satu marketplace terbesar, Tokopedia perlu mempertahankan loyalitas pelanggannya agar tetap bisa bersaing. Penelitian ini bertujuan untuk memahami faktor-faktor yang memengaruhi customer loyalty, terutama melalui aspek engagement, customer satisfaction, dan service quality. Populasi dalam penelitian ini terdiri dari pengguna Tokopedia yang tinggal di Jakarta dan berusia 17 tahun. Sampel penelitian diperoleh dengan metode purposive sampling yang menghasilkan sebanyak 124 responden. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dan teknik analisis data menggunakan Structural Equation Modeling Partial Least Square (SEM-PLS). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa customer engagement mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Selain itu, kualitas pelayanan juga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Namun, tidak ditemukan pengaruh signifikan antara kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Temuan ini menunjukkan bahwa meningkatkan customer engagement menjadi faktor utama dalam membentuk loyalitas pelanggan Tokopedia. Penelitian ini menyarankan kepada Tokopedia untuk meningkatkan keterlibatan konsumen melalui fitur yang menarik, menjaga kualitas layanan secara konsisten, serta memastikan kepuasan pelanggan agar dapat meningkatkan loyalitas konsumen. Penelitian ini juga memberikan kontribusi mengenai loyalitas pelanggan di dunia e-commerce Indonesia, terutama dengan menekankan peran penting dari customer engagement sebagai faktor utama dalam membentuk loyalitas.