Pengaruh E-Service Quality, Customer Experience, dan Customer Satisfaction terhadap E-Customer Loyalty Pada Marketplace - Anggie Putri Utomo; Tantri Yanuar Rahmat Syah (Journal of Innovative and Creativity, 2025)
Perkembangan internet telah mengubah pola bisnis secara global, dari metode tradisional kini beralih ke platform online, salah satunya adalah belanja online melalui marketplace. Dalam konteks ini, loyalitas pelanggan elektronik (e-customer loyalty) menjadi faktor penting bagi pertumbuhan dan keberhasilan bisnis. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh e-service quality, customer experience, dan customer satisfaction terhadap e-customer loyalty pada platform marketplace. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik purposive sampling. Responden terdiri dari 119 pengguna marketplace berusia minimal 17 tahun yang berdomisili di wilayah Jabodetabek. Pengumpulan data dilakukan menggunakan kuesioner dengan skala Likert lima poin, dan pengujian validitas dan reliabilitas dilakukan melalui analisis faktor menggunakan software SPSS. Selanjutnya, analisis data dilakukan menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM) berbasis Partial Least Square (PLS) melalui SmartPLS 4. Hasil menunjukkan bahwa e-service quality dan customer experience berpengaruh positif terhadap customer satisfaction dan e-customer loyalty. Selain itu, customer satisfaction juga memiliki peran penting dalam meningkatkan e-customer loyalty. Berdasarkan temuan tersebut, penelitian ini memberikan implikasi praktis bagi pelaku bisnis untuk lebih memperhatikan kebutuhan pelanggan dan terus melakukan inovasi, misalnya dengan mengembangkan fitur-fitur yang dibutuhkan serta program loyalitas, untuk mempertahankan daya saing di tengah persaingan pasar digital yang kompetitif.