ANALISIS TINGKAT LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP ECOMMERCE SHOPEE MENGGUNAKAN METODE NET PROMOTER SCORE - Ucy Charisma; Nazaruddin, Nazaruddin; Suherman, Suherman; Ikhsan Hamdy, Muhammad (INTECOMS: Journal of Information Technology and Computer Science, 2025)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat loyalitas konsumen terhadap platform e-commerce Shopee dengan menggunakan metode Net Promoter Score (NPS). Shopee merupakan salah satu e-commerce terpopuler di Indonesia, namun di tengah persaingan yang semakin ketat, penting untuk mengevaluasi loyalitas pengguna secara kuantitatif. Metode NPS digunakan untuk mengklasifikasikan konsumen ke dalam tiga kategori: promoter, passive, dan detractor. Data dikumpulkan dari 100 responden aktif pengguna Shopee menggunakan teknik purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kategori produk pakaian memiliki skor NPS tertinggi sebesar 51,6 yang mengindikasikan tingkat loyalitas sangat tinggi, sedangkan kategori kosmetik menunjukkan nilai NPS negatif sebesar -26 yang mencerminkan rendahnya loyalitas. Faktor-faktor seperti pengalaman pengguna, kepuasan layanan, dan kemudahan pengembalian menjadi penentu utama dalam pembentukan loyalitas. Temuan ini memberikan gambaran penting bagi Shopee dalam merancang strategi peningkatan layanan untuk mempertahankan konsumen setia.