Pengaruh Fasilitas Dan E-Service Quality Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BRI Kantor Cabang AH Nasution Bandung - Dwikawardhana, Galih Santika; Wardhana, Aditya (eProceedings of Management, 2025)
Pertumbuhan industri perbankan yang pesat dan perkembangan teknologi digital mendorong bank untukmeningkatkan kualitas layanan dalam rangka mempertahankan kepuasan nasabah. Bank BRI sebagai salah satu bankterbesar di Indonesia menghadapi tantangan dalam menjaga kualitas fasilitas dan layanan elektronik, khususnya diKantor Cabang AH Nasution Bandung yang dipilih sebagai objek penelitian karena tingginya aktivitas nasabah dankeluhan yang muncul.Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana pengaruh fasilitas dan kualitas layananelektronik terhadap kepuasan nasabah. Fokus utama terletak pada kenyamanan fasilitas fisik dan performa layanandigital seperti kecepatan, kemudahan akses, dan keamanan dalam transaksi. Pengumpulan data dilakukan melaluipenyebaran kuesioner kepada nasabah Bank BRI Kantor Cabang AH Nasution. Analisis dilakukan untuk melihatkecenderungan persepsi responden terhadap masing-masing variabel dan hubungan antar variabel.Hasil penelitianmenunjukkan bahwa fasilitas dan e-service quality memiliki peran penting dalam membentuk kepuasan nasabah.Nasabah memberikan perhatian pada kenyamanan fisik saat berada di cabang dan juga keandalan serta responsivitaslayanan digital yang mereka gunakan. Penelitian ini merekomendasikan agar Bank BRI terus melakukan evaluasiterhadap kondisi fisik cabang serta memperkuat layanan digital agar mampu memenuhi ekspektasi nasabah.Peningkatan pada dua aspek tersebut akan memberikan kontribusi signifikan dalam meningkatkan kepuasan nasabahsecara menyeluruh.Kata Kunci: Fasilitas, E-Service Quality, Kepuasan Nasabah, Bank BRI