PENGARUH DELIVERY TIME, SERVICE QUALITY, PRODUCT QUALITY AND CONDITION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA PELANGGAN GEN Z ECOMMERCE DI JAKARTA MELALUI CUSTOMER SATISFACTION - Rafmadini, Natasya; Santosa, Wahyuningsih; Dewayana, Triwulandari Satitidjati (Jurnal Manajemen Terapan dan Keuangan, 2025)
Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi pengaruh Delivery Time, Service Quality, Product Quality and Condition terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty dalam konteks pelanggan gen z ecommerce di Jakarta. Penelitian ini juga mengevaluasi peran dalam mediasi Customer Satisfaction dalam hubungan antara Delivery Time, Service Quality, Product Quality and Condition, dan Customer Loyalty. Data dikumpulkan melalui survei online dengan 210 responden di wilayah Jakarta menggunakan skala Likert. Analisis data dilakukan menggunakan Structural Equation Model berbasis Partial Least Square (SEM-PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa Delivery Time, Service Quality, Product Quality and Condition berpengaruh positif terhadap Customer Satisfaction dan berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty. Customer Satisfaction memediasi hubungan Delivery Time, Service Quality, Product Quality and Condition dengan Customer Loyalty. Penelitian ini merekomendasikan peningkatan ketepatan waktu pengiriman, peningkatan kualitas layanan, dan peningkatan perhatian atas kualitas dan kondisi produk agar mampu meningkatkan loyalitas pelanggan. Kata Kunci: Delivery Time, Service Quality, Product Quality and Condition, Customer Satisfaction, Customer Loyalty