DAMPAK KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA SPBU TANJUNG MORAWA - Roren, Yeli; Tambunan, Khairina; Naser Daulay, Aqwa (Jurnal Manajemen Terapan dan Keuangan, 2025)
Penelitian ini dilakukan untuk mengeksplorasi dampak kualitas layanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan di SPBU Tanjung Morawa. Kualitas layanan diidentifikasi melalui lima aspek SERVQUAL, yakni bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), kecepatan tanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan kepedulian (empathy). Pendekatan yang digunakan bersifat kuantitatif dengan model hubungan asosiatif, melibatkan pelanggan SPBU sebagai sampel. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner, kemudian dianalisis menggunakan regresi linear berganda. Hasil penelitian memperlihatkan bahwa kualitas layanan secara keseluruhan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Seluruh dimensi memberikan kontribusi positif, di mana jaminan (assurance) menempati posisi paling dominan dalam meningkatkan kepuasan. Temuan ini menekankan bahwa kepuasan konsumen dapat dicapai dengan meningkatkan kualitas layanan melalui penyediaan fasilitas yang memadai, pelayanan yang dapat diandalkan, respons yang cepat dari petugas, rasa aman bagi pelanggan, serta perhatian dan empati dalam melayani.