PERANAN TELEPHONE OPERATOR DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN DI FRONT OFFICE DEPARTEMENT HOTEL NOVOTEL LAMPUNG - Aprilia, Anggita; Ermawati, Kris Cahyani; Larasati, Arinta Destri (Jurnal Manajemen Perhotelan dan Pariwisata, 2025)
Penelitian ini membahas peranan telephone operator dalam meningkatkan kualitas pelayanan di Front Office Department Hotel Novotel Lampung. Sebagai garda depan komunikasi, telephone operator tidak hanya bertugas menerima dan mengalihkan panggilan, tetapi juga menyampaikan informasi penting serta layanan tambahan seperti wake-up call. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa telephone operator berperan penting dalam membentuk persepsi awal tamu terhadap layanan hotel. Namun, masih terdapat kendala seperti keterlambatan merespons panggilan dan kurangnya ketelitian dalam menyampaikan informasi. Pihak manajemen berupaya mengatasinya melalui pelatihan dan evaluasi rutin. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa kinerja telephone operator memiliki pengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan hotel, sehingga peningkatan kompetensi dan supervisi terhadap posisi ini sangat diperlukan.