Pengaruh Service Quality dan Brand Trust Terhadap Customer Retention di Auto2000 Cabang Sukun Kota Malang - Bintang Fazri Eristyan Chandra; Arni Utamaningsih; Fullchis Nurtjahjani (Jejak digital: Jurnal Ilmiah Multidisiplin, 2025)
Pasar otomotif di Indonesia sangat kompetitif, sehingga perusahaan perlu fokus pada retensi pelanggan untuk mempertahankan keunggulan. Temuan ini juga mendukung teori SERVQUAL dan Brand Trust dalam konteks industri otomotif dalam mempertahankan pelanggan di tengah penurunan penjualan mobil nasional. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Service Quality dan Brand Trust terhadap Customer Retention di Auto2000 Sukun, guna memberikan strategi yang efektif dalam meningkatkan loyalitas pelanggan.Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan deskriptif. Sampel diambil secara purposive sampling sebanyak 100 pelanggan yang telah menggunakan layanan servis minimal tiga kali dalam setahun. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dianalisis menggunakan uji validitas (korelasi Pearson), reliabilitas (Cronbach’s Alpha), serta regresi linier berganda untuk menguji pengaruh variabel independen (Service Quality dan Brand Trust) terhadap variabel dependen (Customer Retention). Hasil penelitian menunjukkan bahwa Service Quality berpengaruh signifikan terhadap Customer Retention (thitung = 5,273 > ttabel = 1,984; p < 0,05), dengan kontribusi terbesar pada aspek keandalan (reliability) dan jaminan (assurance). Brand Trust juga berpengaruh signifikan (thitung = 3,642 > ttabel = 1,984; p < 0,05), terutama dalam dimensi keandalan merek (brand reliability). Secara simultan, kedua variabel memberikan kontribusi sebesar 68,4% terhadap Customer Retention (Fhitung = 108,318 > Ftabel = 3,090).Kesimpulan penelitian ini membuktikan bahwa peningkatan Service Quality dan Brand Trust secara signifikan dapat meningkatkan Customer Retention di Auto2000 Sukun. Saran untuk perusahaan antara lain mempertahankan konsistensi kualitas layanan, memperkuat transparansi dalam komunikasi merek, serta mengembangkan program loyalitas pelanggan. Temuan ini juga mendukung teori SERVQUAL dan Brand Trust dalam konteks industri otomotif di Indonesia.