Analisis Pengukuran Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Pelayanan Mengunakan Metode Importance Permormance Analysis (IPA) dan Service Quality Index (SQI) pada PT. KPBN Unit Belawan - Hutabarat, Herbin Efendi; Syahputra Amri; Andri Herlambang; Marwan Marwan (JURNAL ILMIAH PENELITIAN MAHASISWA, 2025)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan dan kualitas layanan dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Service Quality Index (SQI). Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif dengan sampel sebanyak 31 responden dari pelanggan yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang mengukur lima dimensi SERVQUAL: tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Hasil analisis SERVQUAL menunjukkan adanya kesenjangan (gap) negatif rata-rata sebesar -0,58, yang mengindikasikan kinerja layanan di bawah harapan pelanggan. Nilai SQI agregat sebesar -2,33 dikategorikan sangat rendah (sangat tidak baik). Analisis IPA mengidentifikasi enam atribut prioritas perbaikan utama yang berada di Kuadran I, yaitu modernitas peralatan, penampilan staf, konsistensi layanan, kecepatan respon, kompetensi staf, dan pelayanan personal. Berdasarkan temuan tersebut, disarankan agar perusahaan memfokuskan sumber daya pada perbaikan keenam atribut kritis tersebut melalui pembaruan teknologi, pelatihan staf berkelanjutan, dan penerapan SOP yang ketat untuk meningkatkan kepuasan pelanggan secara signifikan.