The Role of Customer Satisfaction in Optimizing the Influence of E-WOM on Repurchase Interest - Farindra, Radeva Excel; Adinda Prabowo Putri, Siska; Permitasari, I Rheny Arum (Psikoborneo: Jurnal Ilmiah Psikologi, 2025)
The aluminum and glass industry in Indonesia, especially in Pontianak, West Kalimantan, is experiencing rapid growth, driven by high demand in the infrastructure, housing, and commercial sectors. This growth creates significant opportunities for companies, but also presents challenges in maintaining customer loyalty and improving competitiveness. This study aims to analyze the effect of e-WOM on repurchase intention, with customer satisfaction as a mediating variable. Using a quantitative approach with explanatory research, the sample consists of 210 consumers who have made purchases. Data were analyzed using path analysis regression. The results show that e-WOM has a significant positive effect on customer satisfaction, but does not directly affect repurchase intention. Conversely, customer satisfaction was found to play a mediating role in strengthening the effect of e-WOM on repurchase intention. The implications of this study suggest that companies need to manage e-WOM carefully and ensure customer satisfaction is achieved to increase loyalty and repurchase. Future research can deepen the understanding of factors influencing the effect of e-WOM in specific industries, such as aluminum and glass.Industri aluminium dan kaca di Indonesia, khususnya di Kota Pontianak, Kalimantan Barat, mengalami perkembangan pesat, didorong oleh permintaan yang tinggi di sektor infrastruktur, perumahan, dan komersial. Pertumbuhan ini menciptakan peluang besar bagi perusahaan, namun dihadapkan pada tantangan dalam mempertahankan loyalitas pelanggan dan meningkatkan daya saing. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh e-WOM terhadap minat beli ulang konsumen, dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Menggunakan pendekatan kuantitatif dengan explanatory research, sampel penelitian terdiri dari 210 konsumen yang pernah melakukan pembelian. Data dianalisis menggunakan regresi path analysis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-WOM memiliki pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan, namun tidak berpengaruh langsung terhadap minat beli ulang. Sebaliknya, kepuasan pelanggan terbukti berperan sebagai mediator yang memperkuat pengaruh e-WOM terhadap minat beli ulang. Implikasi penelitian ini menunjukkan bahwa perusahaan perlu mengelola e-WOM dengan hati-hati dan memastikan kepuasan pelanggan tercapai untuk meningkatkan loyalitas dan pembelian ulang. Penelitian berikutnya dapat memperdalam pemahaman mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi pengaruh e-WOM dalam konteks industri spesifik, seperti aluminium dan kaca.