Pengaruh Content Quality dan Interaction Quality terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction pada Pelanggan Shopee di Manado - Reychel Tendean; Imelda W. J. OGI; Shinta J. C. Wangke (Indonesia Economic Journal, 2025)
Perkembangan e-commerce di Indonesia semakin pesat, terutama sejak pandemi COVID-19 yang mendorong peralihan belanja konvensional ke digital. Shopee menjadi salah satu platform dominan, khususnya di kalangan Generasi Z yang dikenal sebagai digital natives dengan ekspektasi tinggi terhadap pengalaman belanja daring. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh Content Quality dan Interaction Quality terhadap Customer Loyalty dengan Customer Satisfaction sebagai variabel mediasi. Metode penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan Structural Equation Modeling (SEM) melalui AMOS. Sampel sebanyak 200 responden diperoleh dengan teknik purposive sampling, dengan kriteria usia 18–28 tahun, berdomisili di Manado, dan aktif menggunakan Shopee dalam tiga bulan terakhir. Variabel penelitian diukur dengan skala Likert yang mencakup Content Quality, Interaction Quality, Customer Satisfaction, dan Customer Loyalty. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Content Quality dan Interaction Quality berpengaruh positif signifikan terhadap Customer Satisfaction. Selain itu, Customer Satisfaction juga berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty dan memediasi hubungan variabel independen dengan loyalitas pelanggan. Penelitian ini menegaskan pentingnya peningkatan kualitas konten dan interaksi digital untuk mempertahankan loyalitas Generasi Z dalam persaingan e-commerce.