Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Customer Experience terhadap WOM melalui Kepuasan Pelanggan pada Bisnis Kebugaran (FTLGym) - Walfasyah, Akrin; Surono, Surono (J-CEKI : Jurnal Cendekia Ilmiah, 2025)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan customer experience terhadap Word of Mouth (WOM) melalui kepuasan pelanggan pada pusat kebugaran FTL Gym. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik purposive sampling terhadap 120 responden yang merupakan anggota aktif FTL Gym di wilayah Jabodetabek dan telah berkunjung minimal tiga kali. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner dan dianalisis menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan perangkat lunak SmartPLS 3.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan customer experience memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Namun, kedua variabel tersebut tidak berpengaruh secara langsung terhadap WOM. Kepuasan pelanggan terbukti berperan sebagai variabel mediasi yang signifikan dalam hubungan antara customer experience dan WOM, tetapi tidak untuk kualitas pelayanan. Temuan ini menegaskan bahwa WOM yang efektif dalam konteks bisnis kebugaran lebih mungkin terbentuk melalui kepuasan pelanggan yang tinggi, bukan semata-mata dari pelayanan atau pengalaman yang baik. Oleh karena itu, strategi peningkatan WOM sebaiknya difokuskan pada upaya menciptakan pelayanan berkualitas yang membangun pengalaman positif sekaligus menghasilkan kepuasan pelanggan secara optimal.