PENGARUH PERFOMANCE EXPECTANCY, EFFORT EXPECTANCY YANG DIMEDIASI OLEH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KEMBALI PADA SOURCE ORDER SGM FRONTLINER PT WOM FINANCE REGIONAL JATIM BALI NUSRA - Lestari Eva Maryani; Bernard T. Widjaja; Vera Intanie Dewi (Journal of Social and Economics Research, 2025)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Performance Expectancy dan Effort Expectancy terhadap keputusan pembelian kembali layanan pembiayaan WOM Finance, dengan Customer Satisfaction sebagai variabel mediasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Performance Expectancy tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian kembali, baik secara langsung maupun melalui kepuasan pelanggan. Hal ini mengindikasikan bahwa ekspektasi terhadap kinerja layanan bukan faktor utama dalam keputusan pelanggan untuk kembali menggunakan layanan. Sebaliknya, Effort Expectancy memiliki pengaruh positif terhadap keputusan pembelian kembali dan kepuasan pelanggan. Layanan yang mudah diakses dan digunakan meningkatkan kenyamanan, sehingga mendorong loyalitas. Selain itu, kepuasan pelanggan juga terbukti berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian kembali, menunjukkan bahwa pengalaman positif dalam penggunaan layanan meningkatkan kemungkinan pelanggan untuk tetap setia. Customer Satisfaction juga berperan sebagai mediator antara Effort Expectancy dan keputusan pembelian kembali, di mana kemudahan layanan mendorong kepuasan yang pada akhirnya memperkuat loyalitas pelanggan. Temuan ini menegaskan pentingnya kemudahan penggunaan dan kepuasan pelanggan dalam membangun retensi pelanggan di sektor pembiayaan.