Analisis Pengaruh User Experience dan E-Service Quality Terhadap Customer Loyalty Pada Aplikasi Lalamove - Arden Philo, Daniel; Az-Zahra, Hanifah Muslimah; Nugraha, Dwi Cahya Astriya (Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer, 2025)
Perkembangan aplikasi layanan pengiriman berbasis digital di Indonesia mendorong kompetisi yang ketat antar penyedia jasa. Lalamove, sebagai salah satu aplikasi pengiriman on-demand, menghadapi tantangan dalam mempertahankan loyalitas pengguna ditengah persaingan dengan aplikasi serupa. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh user experience dan e-service quality terhadap customer loyalty pada pengguna aplikasi Lalamove. Penelitian dilakukan dengan pendekatan kuantitatif menggunakan metode survei kepada 113 responden yang pernah menggunakan layanan Lalamove. Instrumen pengumpulan data menggunakan kuesioner berbasis User Experience Questionnaire (UEQ) serta dimensi e-service quality dan customer loyaty. Analisis data dilakukan dengan uji regresi linier berganda setelah melalui pengujian validitas, reliabilitas, dan asumsi klasik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty, sedangkan user experience tidak berpengaruh signifikan meskipun arah pengaruhnya positif. Hal ini mengindikasikan bahwa peningkatan kualitas layanan elektronik lebih berkontribusi terhadap loyalitas pengguna dibandingkan pengalaman pengguna.