Peranan Standard Operating Procedure dalam Menangani Keluhan Tamu oleh Pramusaji In Villa Dining Service - Darmandala, I Komang Trisna; Darmandala, Febianti (Jurnal Ilmiah Pariwisata dan Bisnis, 2024)
Hotel merupakan usaha komersial seperti hotel merupakan suatu usaha yang bergerak di bidang jasa dan menyediakan pelayan kepada tamu yang menginap di hotel. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Peranan Standard Operating Procedure dalam menangani Keluhan Tamu oleh server/pramusaji di Bulgari Resort bali. Penelitian menggunakan metode analisi deskriptif kualitatif. berdasarkan teori dengan kenyataan yang terjadi di lapangan. Sehingga pada saat berada di lapangan standar operasional itu sendiri berjalan dengan baik dan benar. Penelitian menggunakan metode analisi deskriptif kualitatif, dan data itu sendiri bersumber dari observasi, wawancara dengan salah satu server/pramusaji di Bulgari Resort bali yang dilakukan langsung pada saat praktek kerja nyata. Hasil dari penelitian ini ditemukan beberapa perbedaan terkait penanganan keluhan seperti masih ada petugas pramusaji atau waiter/waitress yang melewatkan point penting pada standar operasional prosedur yang telah ditetapkan. Adapun saran yang dapat diberikan yaitu perlu dilaksanakan training handling complaint untuk kedepannya untuk meminimalisir terjadi keluhan dan meningkatkan engagement dimasa mendatang agar tamu yang menginap di Resort selalu merasa nyaman dengan pelayanan yang ditawarkan. A hotel is a commercial business, such as a hotel is a business that operates in the service sector and provides services to guests staying at the hotel. The purpose of this research is to determine the role of Standard Operating Procedures in handling guest complaints by servers/waitresses at Bulgari Resort Bali. Research using descriptive qualitative analysis method. based on theory with the reality that occurs in the field. So that when in the field the operational standards themselves run well and correctly. The research uses a qualitative descriptive analysis method, and the data itself comes from observations, interviews with one of the servers/waitresses at Bulgari Resort Bali which was carried out directly during real work practice. The results of this research found several differences regarding complaint handling, such as there were still waiters or waiters/waitresses who missed important points in the standard operating procedures that had been established. The advice that can be given is that it is necessary to carry out complaint handling training in the future to minimize complaints and increase engagement in the future so that guests staying at the Resort always feel comfortable with the services offered.