Pengaruh Word of Mouth, Harga, dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan PT Kluwek Family Trans Surabaya - Setyawan, Anang Fanju; Nugroho, Agung Dwi; Manafe, Leonard Adrie (RIGGS: Journal of Artificial Intelligence and Digital Business, 2025)
Penelitian ini dilakukan untuk mengkaji pengaruh word of mouth, harga, dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan PT Kluwek Family Trans Surabaya sebagai perusahaan jasa penyewaan mobil. Latar belakang kajian ini berangkat dari peran penting kepuasan pelanggan dalam menjaga sekaligus meningkatkan loyalitas pengguna jasa transportasi darat. Metode yang diterapkan adalah pendekatan kuantitatif melalui survei, dengan data diperoleh dari 96 responden yang merupakan pelanggan perusahaan, kemudian dianalisis menggunakan regresi linier berganda. Hasil pengujian menunjukkan bahwa variabel word of mouth memberikan pengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan (t hitung -0,114 < t tabel 1,986; sig. 0,910 > 0,05). Sebaliknya, variabel harga berpengaruh positif dan signifikan (t hitung 3,664 > t tabel; sig. 0,000 < 0,05), demikian pula dengan variabel kualitas layanan (t hitung 4,934 > t tabel; sig. 0,000 < 0,05). Secara simultan, ketiga variabel independen tersebut berpengaruh positif dan signifikan (F hitung 36,234 > F tabel 2,70; sig. 0,000 < 0,05). Sementara itu, uji koefisien determinasi menghasilkan nilai R² sebesar 0,542, yang berarti 54,2% variasi kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel dalam model, sedangkan 45,8% sisanya dipengaruhi faktor lain di luar penelitian. Berdasarkan hasil ini, dapat disimpulkan bahwa PT Kluwek Family Trans Surabaya perlu terus menjaga kualitas layanan dan menetapkan harga yang sesuai, sekaligus mendorong terbentuknya komunikasi positif antar pelanggan melalui strategi digital marketing, mengingat word of mouth tidak terbukti berpengaruh langsung.