ANALISIS KUALITAS LAYANAN E-COMMERCE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE E-SERVQUAL (Studi Kasus: Lejel Home Shopping Pekanbaru) - Dewi Astuti; Febi Nur Salisah (Jurnal Ilmiah Rekayasa dan Manajemen Sistem Informasi, 2016)
Lejel Home Shopping merupakan perusahaan yang bergerak dibidang pembelian dan penjualan produk dan jasa. Dan telah menerapkan e-commerce pada tahun 2009 untuk melayani pelanggan secara maksimal. Dalam pelayanannya, masih terdapat masalah dan keluhan pelanggan terhadap kualitas layanan e-commerce seperti sulitnya pelanggan mencari produk yang diinginkan, e-commerce tidak update dan nomor telepon yang tersedia sulit untuk di hubungi. Oleh karena itu untuk mengatasi masalah tersebut maka perlu dilakukan pengukuran kualitas layanan e-Commerce menggunakan metode e-servqual yang berfokus pada lima dimensi, yaitu efisiensi, reliabilitas, responsiveness, fulfillment dan kontak. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas layanan e-commerce Lejel Home Shopping dan mengetahui atribut mana yang mendapat prioritas utama dalam perbaikan. Pada penelitian ini sampel yang digunakan berjumlah 100 orang yang merupakan pelanggan Lejel Home Shopping yang menggunakan e-commerce diambil dari tahun 2013, 2014, 2015. Data diperoleh dengan melakukan wawancara, studi pustaka dan membagikan kuesioner persepsi dan ekspektasi yang dikembangkan berdasarkan metode e-Servqual kepada pelanggan yang menggunakan e-commerce khususnya pelanggan kota Pekanbaru. Kepuasan pelanggan diperoleh dengan membandingkan kesenjangan antara persepsi dan ekspektasi. Berdasarkan pengukuran tersebut diperoleh hasil bahwa tingkat kualitas layanan e-commerce berada pada level belum memuasakan dengan nilai -1,084.