Strategi Kesantunan Pragmatik dalam Interaksi Digital: Studi pada Chatbot Layanan Publik - Aritonang, Denis (Sinonim : Journal of Language and Literature, 2025)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis strategi kesantunan pragmatik yang diterapkan dalam interaksi digital antara chatbot layanan publik dan pengguna, serta bagaimana strategi tersebut memengaruhi kepatuhan dan respons pengguna. Dalam konteks layanan publik, chatbot menjadi media penting untuk memberikan informasi dan memfasilitasi berbagai prosedur administratif secara otomatis. Penggunaan kesantunan pragmatik, termasuk kesantunan positif, negatif, dan formula sosial seperti salam, terima kasih, dan permintaan maaf, diyakini berperan dalam meningkatkan kenyamanan pengguna dan efektivitas komunikasi digital. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan analisis wacana pragmatik, melibatkan 50–60 interaksi chatbot dari beberapa layanan publik digital di Indonesia. Data dianalisis untuk mengidentifikasi strategi kesantunan yang digunakan dan dampaknya terhadap kepatuhan pengguna dalam mengikuti instruksi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penggunaan kesantunan positif dan mitigasi instruksi secara signifikan meningkatkan kepatuhan pengguna, sementara formula sosial berperan dalam membangun hubungan yang lebih baik antara pengguna dan sistem. Interaksi yang sopan dan empatik membuat pengguna lebih nyaman, responsif, dan cenderung mengikuti prosedur yang diberikan chatbot. Secara keseluruhan, penelitian ini menegaskan bahwa penerapan strategi kesantunan pragmatik dalam interaksi digital sangat penting untuk meningkatkan efektivitas layanan publik berbasis chatbot. Temuan ini memberikan wawasan praktis bagi pengembang chatbot dalam merancang interaksi yang lebih manusiawi, efektif, dan sensitif terhadap konteks sosial pengguna.