KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN MELALUI PROGRAM KARTU KELUARGA ( KK ) BARCODE Dİ KELURAHAN KARAH KOTA SURABAYA - Dwi Siami, Risa Laili; Lestari, Yuni (Jurnal Inovasi Administrasi Negara Terapan, 2025)
Pelayanan administrasi kependudukan merupakan aspek krusial dalam penyelenggaraanpemerintahan yang efisien dan responsif terhadap kebutuhan masyarakat. Di era digital, kualitaslayanan publik berbasis teknologi menjadi tuntutan yang tidak dapat dihindari. Salah satu inovasidalam bidang ini adalah layanan Kartu Keluarga (KK) Barcode yang diterapkan di Kelurahan Karah,Kota Surabaya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan administrasikependudukan melalui layanan KK Barcode di Kelurahan Karah Kota Surabaya. Metode yangdigunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Fokus penelitianmenggunakan teori Tjiptono dengan lima indikator, yaitu bukti fisik (tangibles), keandalan(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan dan kepastian (assurance & certainty), sertaempati (empathy). Teknik pengumpulan data menggunakan observasi, wawancara, dan dokumentasi.Teknik analisis data dengan pengumpulan data, reduksi data, penyajian data dan penarikankesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa layanan KK Barcode memberikan kemudahandalam proses pengurusan dokumen serta meningkatkan efisiensi waktu. Namun, masih ditemukanbeberapa kendala dalam pelaksanaannya, (1) Pada indikator bukti fisik, sarana dan prasaranapelayanan kelurahan belum memadai karena keterbatasan printer, kursi tunggu, papan informasi ataupengumuman yang kadaluarsa serta ketiadaan banner informasi. (2) Pada indikator keandalan,Penyedia layanan belum menunjukkan keandalan karena karena keterbatasan wewenang antaraDispendukcapil dan kelurahan serta staf pelayanan belum melaksanakan pelatihan teknis khususterkait program KK Barcode. (3) Pada indikator daya tanggap, daya tanggap staf kelurahan masihkurang karena belum mampu menjaga kecepatan tanggap dalam mengatasi permasalahan warga saatantrean melunjak sehingga respons terhadap masyarakat tidak terkendali. (4) Pada indikator jaminandan kepastian, ditemukan kurangnya transparansi mengenai status dokumen administrasikependudukan serta belum adanya SOP tertulis Khusus yang terstandarisasi tentang KK Barcode. (5)Pada indikator empati, pegawai belum menunjukkan sikap empatik secara personal terutama kepadakelompok rentan atau lansia serta warga yang sedang mengalami kendala dalam pengurusankeadministrasian sehingga belum sepenuhnya mengakomodasi seluruh lapisan masyarakat.Kata Kunci: kualitas pelayanan, KK barcode, administrasi kependudukan, kualitas pelayanan