Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening di Kopi Tuku Harapan Indah - Asif Khan, Muhammad; Bukhari, Eri; Ahmad Maulana, Aditya (Efisiensi: Jurnal Penelitian dan Pengembangan Ilmu Manajemen, 2025)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan, dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada pelanggan Kopi Tuku Harapan Indah. Latar belakang penelitian ini didasarkan pada fenomena fluktuasi loyalitas pelanggan yang diduga dipengaruhi oleh inkonsistensi layanan dan persepsi terhadap produk, meskipun Kopi Tuku dikenal sebagai salah satu brand kopi lokal yang berkembang pesat.Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan pendekatan survei. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada responden yang merupakan pelanggan Kopi Tuku Harapan Indah. Teknik analisis data menggunakan Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan bantuan aplikasi SmartPLS.Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini juga menemukan bahwa kepuasan pelanggan mampu memediasi secara signifikan pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan.Kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa kepuasan pelanggan memainkan peran penting dalam menjembatani pengaruh kualitas terhadap loyalitas. Oleh karena itu, manajemen Kopi Tuku perlu meningkatkan aspek pelayanan dan menjaga konsistensi produk guna mempertahankan loyalitas pelanggan.