Perbandingan Strategi Penanganan Keluhan Pelanggan Antara Erafone dan Globalindo - Mega, Selfia Alke; Ardiyanti, Vera (Innovative: Journal Of Social Science Research, 2025)
Kepuasan pelanggan mencerminkan seberapa baik produk atau layanan memenuhi ekspektasi, sementara keluhan menunjukkan adanya kekurangan yang perlu diperbaiki. Penelitian ini membandingkan strategi penanganan keluhan pelanggan Erafone dan Globalindo dengan menggunakan analisis SWOT untuk mengidentifikasi kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman, serta membantu mengembangkan strategi peningkatan kepuasan pelanggan.Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan pengumpulan data primer melalui observasi dan wawancara dengan 126 pelanggan di Erafone dan 42 pelanggan Globalindo, serta data sekunder dari sumber tertulis. Analisis data dilakukan menggunakan metode deskriptif dan SWOT, dengan Matriks IFAS dan EFAS untuk menilai faktor internal dan eksternal, guna merumuskan strategi bisnis yang sesuai. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Erafone memiliki kekuatan dan peluang signifikan, seperti harga kompetitif, garansi baik, dan pelayanan superior, yang membantu mengurangi keluhan pelanggan dan meningkatkan kepercayaan serta loyalitas. Di sisi lain, Globalindo menghadapi lebih banyak kelemahan dan ancaman, seperti harga tinggi dan pelayanan buruk, yang membuatnya lebih rentan terhadap keluhan pelanggan. Erafone mampu memanfaatkan teknologi digital untuk meningkatkan interaksi dan respons terhadap keluhan pelanggan, sedangkan Globalindo perlu melakukan banyak perbaikan internal untuk mengatasi kelemahannya dan meningkatkan kepuasan pelanggan.