ANALISA LOYALITAS NASABAH MOBILE BANKING WONDR MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEKS (CSI) DI KANTOR BNI CABANG KEMENTERIAN DALAM NEGERI - Ilham Safrudin; Henny Armaniah (Jurnal Intelek Dan Cendikiawan Nusantara, 2025)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat loyalitas nasabah pengguna layanan BNI Wondr Mobile Banking menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI). Layanan Wondr merupakan salah satu inovasi perbankan digital yang dihadirkan BNI untuk meningkatkan kenyamanan dan kemudahan bertransaksi perbankan bagi nasabah. Fokus penelitian ini adalah nasabah yang terdaftar di Kantor Cabang BNI Kementerian Dalam Negeri. Metode yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden pengguna aktif Wondr. Analisis dilakukan dengan menghitung skor kepuasan nasabah menggunakan metode CSI yang mencakup beberapa indikator, antara lain: persepsi kualitas layanan, kemudahan penggunaan aplikasi, kecepatan transaksi, serta keamanan dan keandalan sistem. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan nasabah berada pada kategori "puas" dengan nilai CSI sebesar 87,73% yang menunjukkan loyalitas nasabah yang tinggi terhadap penggunaan Wondr. Temuan ini menunjukkan bahwa kualitas layanan dan pengalaman digital yang baik sangat memengaruhi tingkat loyalitas pengguna. Rekomendasi diberikan kepada BNI untuk terus berinovasi dan menjaga kualitas layanan agar tingkat kepuasan dan loyalitas nasabah tetap tinggi.