Evaluasi Kualitas Layanan pada Jasa Ritel: Pendekatan Importance Performance Analysis (IPA) untuk Kepuasan Pelanggan - Alfatiyah, Rini; Sukwadi, Ronald; Bastuti, Sofian (Jurnal Teknologi dan Manajemen Industri Terapan, 2024)
Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi tingkat kesesuaian antara ekspektasi pelanggan dengan persepsi mereka terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh minimarket, dengan menggunakan pendekatan Importance Performance Analysis (IPA). Fokus utama dari studi ini adalah untuk mengidentifikasi atribut-atribut layanan yang memerlukan peningkatan kualitas serta atribut yang kinerjanya sudah sesuai dengan harapan pelanggan dan patut dipertahankan. Sebanyak 100 responden dipilih secara purposive sampling dan diminta untuk memberikan penilaian terhadap 50 atribut layanan melalui instrumen kuesioner dengan skala Likert. Data yang diperoleh kemudian dianalisis dengan menghitung Tingkat Kesesuaian Indeks (Tki) dan memetakan setiap atribut ke dalam empat kuadran dalam kerangka IPA. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 15 dari 50 atribut layanan tergolong dalam kuadran Concentrate Here, yang menandakan bahwa atribut-atribut tersebut memiliki tingkat kepentingan tinggi namun performanya masih rendah, sehingga menjadi prioritas utama untuk diperbaiki. Di sisi lain, sebanyak 14 atribut masuk ke dalam kuadran Keep Up the Good Work, yang mencerminkan bahwa minimarket telah memberikan layanan dengan kualitas baik dan sesuai harapan pelanggan, sehingga keberlanjutannya perlu dijaga. Sisa atribut tersebar pada kuadran Low Priority dan Possible Overkill, yang mengisyaratkan adanya peluang untuk efisiensi dalam alokasi sumber daya tanpa mengorbankan kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil tersebut, studi ini merekomendasikan agar manajemen minimarket memfokuskan upaya perbaikan pada atribut-atribut yang dianggap penting namun belum memenuhi ekspektasi pelanggan, sekaligus mempertahankan kinerja atribut yang telah berjalan optimal. Diharapkan, strategi tersebut dapat berkontribusi pada peningkatan kepuasan pelanggan secara menyeluruh serta mendukung efisiensi dan efektivitas operasional perusahaan dalam jangka panjang.