ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING, SOCIAL MEDIA MARKETING, DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER RETENTION MELALUI MEDIASI CUSTOMER SATISFACTION: STUDI PADA PELANGGAN PT SEWU SEGAR NUSANTARA - Januardi, Januardi (Equator Journal of Management and Entrepreneurship (EJME), 2025)
Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh Relationship Marketing (RM), Social Media Marketing (SMM), dan Brand Trust terhadap Customer Retention melalui mediasi Customer Satisfaction pada pelanggan PT Sewu Segar Nusantara. Dengan pendekatan kuantitatif dan metode survei terhadap 100 toko buah di Pontianak, data dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) berbasis Partial Least Squares (PLS). Hasil menunjukkan bahwa RM berpengaruh positif terhadap Customer Retention (Î² = 0,337), demikian juga SMM (Î² = 0,189) dan Brand Trust (Î² = 0,151). Namun, Customer Satisfaction justru berpengaruh negatif terhadap Customer Retention (Î² = -0,084), menandai fenomena suppression effect. Artinya, Customer Satisfaction sebagai variabel mediasi justru melemahkan atau membalik pengaruh Relationship Marketing, Social Media Marketing, dan Brand Trust terhadap Customer Retention, sehingga kepuasan pelanggan tidak memperkuat, melainkan menekan hubungan tersebut. RM menjadi prediktor terkuat, sedangkan mediasi Customer Satisfaction terbukti signifikan namun negatif. Temuan ini mengindikasikan bahwa meskipun pelanggan merasa puas terhadap produk atau layanan yang diterima, hal tersebut tidak secara langsung mendorong mereka untuk mempertahankan hubungan dengan perusahaan. Hal ini bisa disebabkan oleh faktor eksternal seperti keberadaan alternatif kompetitor, fluktuasi harga, atau preferensi lain yang tidak tercermin dari kepuasan semata. Oleh karena itu, perusahaan perlu memperkuat strategi RM dan SMM tidak hanya untuk meningkatkan kepuasan, tetapi juga memperkuat keterikatan emosional dan kepercayaan yang berkelanjutan. Implikasi manajerial dari hasil ini menekankan pentingnya pemahaman menyeluruh atas dinamika loyalitas pelanggan dalam konteks pasar yang kompetitif dan cepat berubah. Kata kunci: Relationship Marketing, Social Media Marketing, Brand Trust Customer Retention, Customer Satisfaction