Analisis Efektivitas Layanan BRI Mobile Banking dalam Memberikan Kepuasan Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Jemursari Kota Surabaya - Mukti, Agung Ris Adytia; Masyhuri, M. Ali; Shobikin, Shobikin (RIGGS: Journal of Artificial Intelligence and Digital Business, 2025)
Artikel ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan pelanggan dalam menggunakan aplikasi BRI Mobile Banking, dengan menekankan pada efektivitas layanan yang diberikan oleh PT Bank Rakyat Indonesia (BRI) Kantor Cabang Surabaya Jemursari. Pendekatan penelitian yang digunakan adalah pendekatan kualitatif, dengan metode pengumpulan data berupa wawancara mendalam dan observasi langsung terhadap tiga nasabah yang dipilih secara purposive. Pemilihan informan didasarkan pada karakteristik demografis dan tingkat intensitas penggunaan aplikasi, guna memperoleh pemahaman yang lebih mendalam mengenai pengalaman pengguna selama menggunakan layanan mobile banking BRI. Data yang dikumpulkan dianalisis menggunakan teknik analisis tematik untuk mengidentifikasi tema-tema utama yang memengaruhi kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pengguna dipengaruhi oleh beberapa faktor kunci, yaitu kemudahan dalam penggunaan aplikasi, kecepatan dalam melakukan transaksi, tingkat keamanan sistem, serta ketersediaan fitur pendukung seperti notifikasi transaksi secara real-time dan kemudahan akses terhadap layanan bantuan atau customer service. Selain itu, antarmuka aplikasi yang user-friendly dan performa sistem yang stabil juga menjadi elemen penting dalam menciptakan pengalaman pengguna yang positif. Temuan ini memberikan implikasi praktis bagi BRI dalam mengembangkan strategi peningkatan layanan digital, khususnya pada aspek desain, keamanan, dan responsivitas aplikasi mobile banking. Optimalisasi layanan berbasis teknologi menjadi langkah penting dalam menjaga loyalitas nasabah dan meningkatkan daya saing BRI di tengah pertumbuhan industri perbankan digital.