Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas yang Dimediasi oleh Kepuasan dan Komitmen Pengunjung - Usman, Usman; Hasrianti, Hasrianti (RIGGS: Journal of Artificial Intelligence and Digital Business, 2025)
Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis hubungan antara kualitas layanan, kepuasan, komitmen, dan loyalitas pengunjung pada Karaoke Lyrics Kolaka. Secara lebih rinci, penelitian ini menelaah tujuh hubungan utama, yaitu: (1) pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pengunjung, (2) pengaruh kualitas layanan terhadap komitmen pengunjung, (3) pengaruh kepuasan terhadap loyalitas, (4) pengaruh komitmen terhadap loyalitas, (5) pengaruh langsung kualitas layanan terhadap loyalitas, (6) pengaruh tidak langsung kualitas layanan terhadap loyalitas melalui kepuasan, serta (7) pengaruh tidak langsung kualitas layanan terhadap loyalitas melalui komitmen. Populasi penelitian meliputi seluruh pengunjung Karaoke Lyrics Kolaka, dengan jumlah sampel sebanyak 99 responden yang diperoleh melalui perhitungan menggunakan rumus Lemeshow. Analisis data dilakukan dengan pendekatan Partial Least Square (PLS) menggunakan bantuan perangkat lunak SmartPLS 4, guna menguji hubungan kausal antarvariabel secara simultan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan komitmen pelanggan. Kepuasan berpengaruh positif serta signifikan terhadap loyalitas, sementara komitmen berpengaruh positif namun tidak signifikan. Kualitas layanan juga terbukti berpengaruh langsung terhadap loyalitas pengunjung. Selanjutnya, kepuasan terbukti memediasi secara penuh pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas, sedangkan komitmen tidak mampu menjadi mediator antara kualitas layanan dan loyalitas. Temuan ini menegaskan pentingnya peningkatan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan sebagai strategi utama dalam membangun loyalitas pengunjung di Karaoke Lyrics Kolaka.