PENGGUNAAN TEKNOLOGI 5G UNTUK MENDUKUNG MANAJEMEN PELAYANAN PELANGGAN TELKOMSEL PADA MAHASISWA UNG MENGGUNAKAN ITIL V3 - Indah Belastri Sibran; Suci Ramadani Timumun (Journal of Economic, Business and Engineering (JEBE), 2025)
Dalam era digital, kebutuhan akan layanan cepat dan terintegrasi semakin meningkat, terutama di sektor telekomunikasi. Telkomsel sebagai penyedia layanan terbesar di Indonesia memanfaatkan teknologi 5G untuk memperkuat manajemen layanan pelanggan, termasuk bagi mahasiswa Universitas Negeri Gorontalo (UNG). Penelitian ini bertujuan mengevaluasi efektivitas penerapan teknologi 5G dalam mendukung manajemen layanan pelanggan menggunakan kerangka kerja ITIL V3 yang mencakup lima domain utama: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, dan Continual Service Improvement. Metode yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif deskriptif dengan 43 responden mahasiswa pengguna aktif 5G Telkomsel di UNG. Data dikumpulkan melalui kuesioner skala Likert 4 poin yang telah diuji validitas (r > 0,308) dan reliabilitasnya (Cronbach’s Alpha > 0,7). Hasil menunjukkan rata-rata tingkat kematangan layanan sebesar 2,58, dengan Service Strategy (2,30) dan Service Operation (2,25) berada pada level 2 (Repeatable), sedangkan Service Design (3,04), Service Transition (2,65), dan Continual Service Improvement (2,68) tiga domain tersebut berada pada level 3 (Defined). Hal ini menunjukkan bahwa integrasi 5G dan ITIL V3 mampu meningkatkan kualitas layanan, namun masih diperlukan penguatan pada perencanaan strategis dan operasi layanan agar lebih optimal.