Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Jalan RS Mohammad Hoesin Palembang - Nirwani, Nirwani; Harokan, Ali; Ekawati, Dianita (Indonesian Research Journal on Education, 2025)
Latar Belakang: Kepuasan pasien merupakan indikator penting kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit rujukan nasional. RSUP Dr. Mohammad Hoesin Palembang mencatat tingkat kepuasan 88,83% namun masih terdapat kekurangan pada fasilitas fisik dan kecepatan pelayanan. Tujuan: Menganalisis hubungan kualitas pelayanan berdasarkan sembilan unsur Permenpan RB No. 14/2017 terhadap kepuasan pasien rawat jalan. Metode: Penelitian cross-sectional pada Juni 2025 dengan 384 pasien rawat jalan dipilih secara accidental sampling. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner terstruktur berdasarkan Permenpan RB No. 14/2017. Analisis menggunakan SPSS dengan uji univariat, bivariat (Chi-Square), dan multivariat (regresi logistik). Hasil: Tingkat kepuasan pasien 89,3%, melampaui rata-rata nasional (78,2%). Sembilan variabel menunjukkan hubungan signifikan (p<0,05): pekerjaan, persyaratan administrasi, prosedur layanan, waktu pelayanan, produk layanan, kompetensi petugas, perilaku petugas, penanganan pengaduan, dan sarana prasarana. Analisis multivariat mengidentifikasi perilaku petugas sebagai faktor dominan (OR=32,504; p=0,000), diikuti prosedur layanan (OR=11,739), sarana prasarana (OR=10,012), dan waktu layanan (OR=7,791). Model memiliki kekuatan prediksi 60,1%. Simpulan: Perilaku petugas merupakan faktor dominan kepuasan pasien. Rumah sakit perlu memprioritaskan pelatihan service excellence, optimalisasi prosedur, dan perbaikan fasilitas untuk meningkatkan mutu pelayanan.