Dampak Pelaksanaan E-Government Terhadap Pelayanan Publik: Studi Kualitatif di Jakarta, Yogyakarta, dan Surabaya - Santoso, Rengga Yudha; Haromin, Haromin; Rifai, Mohammad; Helwani, Helwani; Amin, Al (Indonesian Research Journal on Education, 2025)
Transformasi digital pemerintahan melalui e-government telah menjadi strategi utama dalam reformasi birokrasi Indonesia untuk meningkatkan efisiensi, transparansi, dan akuntabilitas pelayanan publik. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dampak pelaksanaan e-government terhadap kualitas pelayanan publik di Indonesia dengan menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi dari tiga lokasi utama penerapan sistem digital pemerintahan: DKI Jakarta, Yogyakarta, dan Surabaya. Analisis data dilakukan dengan metode analisis tematik berbantuan perangkat lunak NVivo 14. Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-government berkontribusi nyata dalam mempercepat proses pelayanan, meningkatkan transparansi informasi, serta memperkuat akuntabilitas aparatur publik. Namun, temuan juga mengungkapkan adanya kesenjangan digital antar wilayah, resistensi birokrasi, dan keterbatasan kapasitas sumber daya manusia yang masih menjadi hambatan utama dalam penerapan sistem digital secara merata. Penelitian ini menegaskan bahwa keberhasilan e-government tidak hanya ditentukan oleh aspek teknologi, tetapi juga oleh kesiapan sosial, budaya organisasi, dan partisipasi masyarakat. Rekomendasi kebijakan diarahkan pada penguatan kapasitas SDM, peningkatan keamanan data, integrasi sistem antar instansi, serta perluasan inklusivitas digital menuju pelayanan publik yang efektif, adaptif, dan berkelanjutan. Penelitian ini memberikan bukti empiris komparatif dari tiga kota besar di Indonesia dengan tingkat kematangan e-government berbeda, sehingga menghadirkan pemahaman kontekstual tentang dinamika peningkatan pelayanan publik digital di negara berkembang.