ANALISIS STRATEGI PELAYANAN BIRO HAJI DAN UMRAH SEBAGAI UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. BUKIT SHOFA WISATA - Afrida br Tarigan; Habib Muharrom Sudarmawan; M Agus Sugianto (Tifani : Jurnal Penelitian dan Pengabdian Kepada Masyarakat, 2025)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi pelayanan yang digunakan para customer service sebagai upaya meningkatkan kepuasan konsumen dan mengetahui apa saja tantangannya dengan menggunakan metode kualitatif dan teknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi di kantor pusat PT. Bukit Shofa Wisata Kota Malang. Hasil penelitian ini menemukan bahwa PT. Bukit Shofa Wisata menerapkan strategi pelayanan melalui sikap ramah, profesional, serta penyediaan layanan informasi yang akurat dan siap siaga selama 24 jam. Strategi ini terbukti efektif dalam meningkatkan kenyamanan, kepercayaan, serta kepuasan jamaah selama proses keberangkatan hingga pelaksanaan ibadah di Tanah Suci. Teori yang digunakan dalam penelitian ini merujuk pada konsep strategi menurut Chandler (1962), yang menekankan pentingnya tujuan jangka panjang organisasi dan alokasi sumber daya, serta teori pelayanan menurut Gronroos (Ratminto & Winarsih, 2009) yang menegaskan bahwa pelayanan merupakan aktivitas tidak berwujud yang terjadi melalui interaksi antara konsumen dan penyedia jasa. Hasil analisis SWOT menunjukkan bahwa kekuatan perusahaan terletak pada staf yang ramah, layanan informasi 24 jam, dan profesionalisme, sedangkan kelemahannya adalah kurangnya pemanfaatan teknologi digital. Peluang berasal dari perkembangan digitalisasi layanan, sementara ancaman yang dihadapi adalah persaingan biro umrah, perang harga, serta fluktuasi nilai tukar dolar.