Pemenuhan Kualitas Pelayanan Di Bandar Udara H. Hasan Aroeboesman Ende Untuk Meningkatkan Kepuasan Penumpang - Subekti, Sitti (Warta Penelitian Perhubungan, 2016)
Kualitas pelayanan menjadi isu yang penting dalam pengelolaan layanan transportasi, termasuk juga pada jasa transportasi udara.Agar dapat menjadi bandar udara dengan tingkat pelayanan yang tinggi, pihak pengelola Bandar udara H. Hasan Aroeboesmanharus memberikan layanan terbaiknya kepada pengguna.Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui (1) Bagaimana persepsi penumpang terhadap pelayanan di Bandar Udara H. Hasan Aroeboesman Ende?, (2) Bagaimana kesenjangan (gap) antara tingkat kepentingan dan kepuasan pada variabel pelayanan?, (3) Apakah variabel pelayanan yang termasuk dalam prioritas utama dalam kuadran Importance Perfomance? dan (4) Apakah variabel pelayanan yang termasuk dalam kelompok basic factor dalam model Kano?. Penelitian ini menggunakan 31 variabel pelayanan dengan sampel berjumlah 100 responden. Analisis data dengan metode importance performance analysis, metode gap, dan model kano. Hasil penelitian menunjukkan (1) persepsi penumpang terhadap pelayanan di Bandar Udara H. Hasan Aroeboesman Ende menunjukkan tingkat kepuasan berada pada klasifikasi biasa dengan nilai rata-rata sebesar 3.52 sedangkan tingkat kepentingan berada pada klasifikasi penting dengan nilai rata-rata sebesar 4.28,(2) terdapat 3 variabel pelayanan Bandar Udara H. Hasan Aroeboesman mempunyai nilai kesenjangan negatif tertinggi,berarti 3 variabel pelayanan tersebut belum memenuhi ekspektasi penumpang, (3) terdapat 3 variabel pelayanan yang memerlukan prioritas utama perbaikan pelayanan dari Bandar Udara H. Hasan Aroeboesman Ende, dan (4) terdapat 7 variabel pelayanan termasuk dalam kelompok basic factor.