Analisis Kualitas Pelayanan (Servqual) Pada Sultan Trip Holidays Bukittinggi dalam Meningkatkan Kepuasan Jamaah Umrah - Jannah, Ayu Khairul; Parsaulian, Baginda; Nurani, Khadijah; Putra, Indika Juang (Jurnal Pendidikan Tambusai, 2025)
Latar belakang penelitian ini berfokus pada pertumbuhan jumlah jamaah umrah yang mendorong dilakukannya penelitian terkait dengan pelayanan yang diberikan serta persepsi dan harapan dari jamaah itu sendiri. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis bagaimana kualitas pelayanan dapat meningkatkan kepuasan jamaah. Penelitian ini juga mengevaluasi persepsi dan harapan jamaah terhadap pelayanan agen khususnya di Sultan Trip Holidays Bukittinggi. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kualitatif yang dilakukan di kantor Sultan Trip Holidays Bukittinggi melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelaksanaan kualitas pelayanan diukur dengan indikator-indikator seperti: Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles. Elemen kunci dalam menjaga mutu pelayanan meliputi pelayanan yang efektif, sistem pelaporan pengaduan yang kuat, reputasi yang terukur, pendekatan yang personal, perawatan fisik, dan penerapan teknologi terkini. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Sultan Trip Holidays Bukittinggi berhasil menciptakan persepsi yang sesuai dengan harapan jemaat. Keandalan tercermin dari pemenuhan janji pelayanan, daya tanggap terlihat dari respon dan kesiapan selama perjalanan, kepastian tercipta melalui kompetensi karyawan, empati tercermin dari perhatian terhadap kebutuhan khusus jemaat, dan bukti fisik didukung oleh tampilan gedung yang bersih, baik, dan nyaman.