Meningkatkan Keunggulan Layanan Melalui Komunikasi Karyawan yang Efektif : Studi Kasus di Luxury Hotel X Jakarta - Leonardo, Kristian (Jurnal Pendidikan Tambusai, 2025)
Komunikasi yang efektif antar karyawan merupakan salah satu faktor penting dalam memberikan pelayanan prima di industri hospitaliti khususnya perhotelan dengan kategori hotel luxury / mewah yang mempunyai tamu dengan ekspektasi tinggi. Studi ini mengeksplorasi lebih dalam peran komunikasi karyawan dalam meningkatkan pelayanan prima di Hotel X, Jakarta yang merupakan bagian dari jaringan hotel internasional ternama dengan property sudah tersebar di empat benua. Penelitian ini akan berfokus pada dampak dari adanya pelatihan komunikasi, yang mencakup pelatihan wajib dari training departemen, dan pelatihan serta role play oleh departmental trainers dan kepala departemen. Melalui pendekatan kualitatif, studi ini melibatkan wawancara semi terstruktur dengan 25 karyawan dari departemen yang berada di front of the house dan juga back of the house. Dalam penelitian ini diungkapkan bahwa program pelatihan, budaya komunikasi perusahaan yang terbuka dan pengaplikasian empati membentuk secara signifikan kinerja karyawan dan kepuasan dari para tamu. Karyawan Hotel X menyampaikan bahwa keterlibatan departmental trainers dan kepala departemen membuat pelatihan lebih relevan dan praktis, namun tantangan yang ada seperti menjaga komunikasi selama jam sibuk juga teridentifikasi. Studi ini menyimpulkan bahwa meskipun pelatihan komunikasi penting untuk memberikan layanan yang unggul atau sering disebut dengan service excellence, peningkatan strategi komunikasi diperlukan untuk mengatasi situasi yang tidak diinginkan di kemudian hari serta memastikan kualitas layanan unggul yang konsisten. Implikasi dari studi ini menunjukan bahwa Hotel harus memprioritaskan pelatihan komunikasi dan keterlibatan para pemimpin untuk mempertahankan standar layanan yang tinggi dan memastikan pengalaman tamu baik di seluruh departemen.