Analisis IT Service Management Pada Transportasi Online Menggunakan ITIL Versi 3 Domain Service Operation - Hastini, Safta; Mahyuarsony, Muhammad Alfi Mahyuarsony; Prahatiningsyah , Anggari Ayu Prahatiningsyah (Jurnal IT UHB, 2025)
Gojek sebagai perusahaan teknologi yang menyediakan berbagai layanan, termasuk transportasi penumpang, telah menjadi salah satu pilihan utama yang dapat dimanfaatkan oleh pelanggan. Melalui aplikasi Gojek, pelanggan dapat dengan mudah memesan layanan transportasi secara online. Tujuan dari penelitian ini untuk menganalisis penerapan IT Service Management (ITSM) dalam konteks layanan pelanggan pada platform transportasi online GoRide dan GoCar, dengan menggunakan framework Information Technology Infrastructure Library Versi 3 (ITIL Versi 3), khususnya pada domain Service Operation. Domain ini mencakup lima subdomain,, yaitu event management, incident management, problem management, request fulfillment, dan access management. Fokus utama dari penelitian ini adalah untuk mengevaluasi bagaimana manajemen layanan IT di GoRide dan GoCar dapat meningkatkan pengalaman dan kepuasan pelanggan melalui pengelolaan insiden, dan permintaan layanan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif dengan studi kasus pada kedua platform GoRide dan GoCar. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner dengan pelanggan terhadap alur layanan yang diterima oleh pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pada variabel event management nilai maturity level yang diperoleh 4,43, variabel incident management nilai maturity level diperoleh 4,10, variabel problem management nilai maturity level diperoleh 4,26, variabel request fulfillment nilai maturity level diperoleh 4,37, dan variabel access management nilai maturity level diperoleh 4,32. Berdasarkan hasil tersebut, maka dapat dinyatakan seluruh subdomain berada pada level 4 yaitu Managed.