Pengaruh Kualitas Respons dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pengguna Chatbot Online Food Delivery - Devica, Sadana (BIP's JURNAL BISNIS PERSPEKTIF, 2024)
Untuk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan maka perusahaan harus menyediakan layanan pelanggan yang unggul. Salah satu inovasi di bidang layanan pelanggan adalah chatbot berbasis teks. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh kualitas respons dan kepercayaan terhadap kepuasan pengguna chatbot berbasis teks pada aplikasi GrabFood. Penelitian ini merupakan jenis penelitian kuantitatif dengan pengambilan sampel menggunakan teknik nonprobability sampling. Jenis nonprobability sampling yang digunakan adalah judgement sampling atau purposive sampling. Adapun yang menjadi kriteria dari sampel penelitian ini adalah pelanggan yang pernah menggunakan chatbot berbasis teks pada aplikasi GrabFood terkait permasalahan dengan pemesanan makanan. Data primer pada penelitian dikumpulkan melalui kuesioner dan diperoleh responden sebanyak 175 orang mahasiswa di Kota Surabaya. Data yang telah terkumpul kemudian dilakukan uji validitas dan reliabilitas konstruknya dan selanjutnya diolah dengan menggunakan analisis SEM (Structural Equation Modelling). Untuk uji validitas konstruk variabel eksogen peneliti menggunakan nilai dari loading factor. Sedangkan untuk uji reliabilitas peneliti menggunakan nilai dari Cronbach Alpha. Peneliti juga telah melakukan uji goodness of fit model untuk memastikan bahwa model penelitian yang digunakan termasuk dalam kategori sangat baik (fit). Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas respons berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna chatbot. Indikator dari variabel kualitas respons antara lain empathy, appropriateness, helpfulness, friendliness. Begitu pula dengan kepercayaan juga menunjukkan pengaruh yang signifikan dan positif terhadap kepuasan pengguna chatbot. Adapun indikator dari variabel kepercayaan meliputi kinerja, kemampuan menyelesaikan keluhan/permasalahan seputar pemesanan makanan serta alternatif solusi yang direkomendasikan oleh chatbot.