Pengaruh E-Trust dan E-Service Quality terhadap E-Loyalty dengan E-Satisfaction sebagai Variabel Intervening (Studi pada Pengguna Klikdokter) - Ricard, Anggi Osvianty; Winoto, Hery; Tecoalu, Melitina (Innovative: Journal Of Social Science Research, 2025)
Adanya penggabungan layanan komunikasi daring dengan berbagai aplikasi seluler kini memungkinkan pasien untuk dapat berkonsultasi kesehatan hanya melalui layar ponsel saja. Ini kemudian meningkatkan adanya layanan kesehatan berbasis teknologi yang dikenal sebagai penggunaan telemedicine. Pengukuran efektivitas dan keberhasilan penerapan aplikasi telemedicine diperlihatkan dari loyalitas dan kepuasan pasien dalam penggunaannya. Kepuasan pasien dipengaruhi oleh kepercayaan dan kualitas layanan. Hingga saat ini penelitian yang membahas mengenai e–trust dan e–service quality terhadap e–loyalty dengan e–satisfaction sebagai variabel intervening masih sangat terbatas. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh e–trust dan e–service quality terhadap e–loyalty dengan e–satisfaction sebagai variabel intervening pada pengguna KlikDokter sebagai salah satu opsi dalam pelayanan kesehatan dengan melakukan pengisian kuesioner. Data dianalisis menggunakan perangkat lunak SmartPLS. Penelitian ini mengikutsertakan 128 responden dengan usia pengguna telemedicine terbanyak usia 21 – 40 tahun. Berdasarkan hasil kuesioner sebagian besar responden merasa setuju terhadap pertanyaan seputar e–trust, e–service quality, e–loyalty dan e–satisfaction dalam penggunaan telemedicine. Analisis model menunjukkan e–trust, e–service quality dan e–satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap e–loyalty pengguna KlikDokter (P – value < 0,05; T – statistik > 1,96). Selain itu, e–trust, dan e–service quality memengaruhi e–satisfaction pasien secara signifikan. E-trust dan e–service quality juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-loyalty pengguna KlikDokter melalui e-satisfaction sebagai variabel intervening.