Analisis Kualitas Layanan Fasilitas Malang Smart Arena melalui Analisis Sentimen Menggunakan Support Vector Machine - Putri, Rizka Saudah Yunida; Setiawan, Nanang Yudi; Wijoyo, Satrio Hadi (Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer, 2025)
Malang Smart Arena, wahana bermain untuk segala usia, menerima beragam ulasan di Google Review, termasuk pengalaman positif dan negatif. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan menganalisis kualitas layanan berdasarkan sentimen pengunjung untuk menemukan aspek yang sering dikeluhkan. Menggunakan pendekatan Root Cause Analysis. Analisis sentimen dilakukan dengan Latent Dirichlet Allocation untuk pembentukan topik dan Inset Lexicon untuk klasifikasi sentimen. Evaluasi model menggunakan Support Vector Machine. Hasil evaluasi model menunjukkan bahwa SVM memiliki performa yang baik dalam mengenali sentimen ulasan, dengan akurasi 95.39%, serta macro avg precision 93%, recall 72%, dan F1-Score 79%, menunjukkan kemampuan yang cukup baik dalam mengklasifikasi sentimen. Hasil menunjukkan tiga aspek utama ulasan adalah tangibles, reliability, dan empathy. Aspek tangibles membutuhkan perbaikan terbesar dengan skor service quality terendah (0,2024), yang melibatkan keluhan kerusakan fasilitas bermain dan kebersihan. Keluhan aspek responsiveness terkait profesionalitas pelayanan, sementara aspek empathy berkaitan dengan pengalaman pengunjung di lokasi. Hasil analisis menunjukkan bahwa aspek tangibles memiliki urgensi perbaikan, sehingga menjadi perhatian utama dlam evaluasi kualitas layanan.