PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN DAN SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER RETENTION KARTU GSM (STUDI KASUS PADA MAHASISWA S1 UNIVERSITAS BRAWIJAYA MALANG) - Sari, Dewi Harmila; Suryadi, Nanang (Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB, 2013)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan dan  switching barrier  terhadap  customer retention baik secara simultan maupun parsial serta untuk mengetahui dan menganalisis variabel independen manakah yang berpengaruh  paling  dominan terhadap  customer retention. Penelitian ini dilakukan  menggunakan alat analisis regresi linier berganda dengan sampel mahasiswa S1 Universitas Brawijaya Malang yang menggunakan kartu GSM yang sama dalam kurun waktu lebih dari enam bulan  sebanyak 100 responden. Jenis penelitian yang dilakukan adalah  explanatory research  dengan metode survey. Teknik pengambilan sampel menggunakan  purposive sampling. Sumber data yang digunakan adalah data primer yaitu hasil kuesioner dan data sekunder yaitu literatur dan internet. Hasil analisis regresi linier berganda dari penelitian ini adalah variabel kepuasan pelanggan dan  switching barrier  berpengaruh secara simultan terhadap customer retention. Selain itu variabel kepuasan pelanggan dan switching barrier  juga  berpengaruh secara  parsial terhadap  customer retention. Dalam penelitian ini  dapat diketahui pula bahwa variabel kepuasan pelanggan secara signifikan berpengaruh dominan terhadap  customer retention.  Ketika switching barrier  yang tinggi diberikan kepada konsumen yang kurang puas dengan layanan jasa yang diberikan, maka resiko konsumen berpindah ke layanan jasa yang lain akan dapat diperkecil. Dari hal tersebut, perusahaan dapat mengkombinasikan kedua strategi, yaitu kepuasan dan  switching barrier  untuk mempertahankan pelanggan. Kata-kata kunci  kepuasan pelanggan,  switching barrier, customer retention, GSM.