Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen ( Studi Pada Konsumen Taman Indie Resto Malang ) - Oktavia, Shelvina Tri (Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB, 2016)
Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi, yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan konsumen Taman Indie Resto di Kota Malang. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel terikat (kualitas pelayanan) terhadap variabel bebas (kepuasan konsumen) digunakan analisis regresi linier berganda dengan analisis uji F dan uji t. Penelitian ini menggunakan penelitian eksplanatori. Penelitian eksplanatori digunakan untuk menjelaskan hubungan antar variabel penelitian, konsep dan menguji beberapa hipotesis.Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 100 konsumen Taman Indie Resto di Kota Malang. Pengambilan sampel menggunakan teknik nonprobability sampling dengan cara acak sederhana. Sampel diambil secara acak, tanpa memperhatikan tingkatan yang ada dalam populasi. Pengambilan sampel ini dilakukan di Taman Indie Resto. Uji yang digunakan untuk menguji instrument penelitian ini berupa uji validitas dan uji reliabilitas. Uji hipotesis menggunakan uji Fhitung dan thitung. Analisis data yang digunakan uji regresi linier berganda dan uji asumsi klasik yaitu uji multikolinearitas, uji heterokedastisitas, dan uji normalitas.Hasil penelitian yang menggunakan analisis linier berganda menunjukkan bahwa secara simultan variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Secara parsial, variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen yaitu variabel jaminan dengan standardized coefficients beta.Lima variabel bebas yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati mempunyai pengaruh yang signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen. Variabel jaminan merupakan variabel yang memiliki pengaruh secara dominan terhadap kepuasan konsumen Taman Indie Resto di Kota Malang.Â Kata Kunci : Â  Kualitas pelayanan, bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, kepuasan konsumen, Taman Indie Resto