PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI OJEK ONLINE (STUDI PADA PELANGGAN GOJEK DI KOTA MALANG) - KURNIA, SHINTIA CLARA (Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB, 2018)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan citra merek terhadap kepuasan konsumen Gojek di kota Malang. Jenis penelitian ini adalah penelitian penjelasan yang menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesis. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 140 responden yang diambil dari populasi konsumen Gojek di Kota Malang. Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan metode non probability sampling dengan menggunakan purposive sampling dengan karakteristik sampel yaitu responden yang pernah menggunakan jasa Gojek khususnya Go-Ride minimal sebanyak dua kali, berusia minimal 17 tahun, dan telah menetap di kota Malang lebih dari satu tahun. Alat uji yang digunakan untuk menguji instrumen penelitian ini yaitu berupa uji validitas, uji reliabilitas, dan uji asumsi klasik. Teknik analisis data menggunakan analisis linier berganda. Uji hipotesis dilakukan dengan menggunakan uji t menggunakan software SPSS versi 21 untuk memudahkan penelitian. Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel harga memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan  pelanggan.  Variabel citra  merek  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan. Penelitian ini juga membuktikan bahwa variabel citra merek merupakan variabel yang memiliki pengaruh paling dominan terhadap variabel kepuasan pelanggan. Kata Kunci: Kualitas pelayanan, Harga, Citra merek, Kepuasan pelanggan