KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI MEDIASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI PADA J&T EXPRESS KOTA MALANG) - PRASETYA, ALDI WIRADWIPA (Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB, 2018)
Penulisan penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan, baik pengaruh secara langsung ataupun tidak langsung. Jenis penelitian ini adalah explanatory research yang menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabelnya melalui pengujian hipotesis. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 100 responden, responden tersebut ialah individu yang pernah menggunakan jasa dari J&T Express Kota Malang minimal 2 kali penggunaan, berusia lebih atau sama dengan 17 tahun, dan merupakan pengambil keputusan. Dengan menggunakan Teknik non-probabilitysampling. Uji hipotesis dilakukan dengan uji T dan uji Sobel. Analisis data menggunakan Partial Least Square (PLS) dan dibantu oleh software SmartPLS 3.0 untuk memudahkan penelitian. Dari hasil pengujian ini dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan J&T Express Kota Malang. Variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan J&T Express Kota Malang. Variabel kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan J&T Express Kota Malang. Variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan J&T Express Kota Malang yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan, dengan kepuasan pelanggan berkedudukan sebagai mediasi sebagian. Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan