ANALISIS SISTEM ANTREAN PADA PELAYANAN CUSTOMER SERVICE PT. BANK BRI SYARIAH Tbk KANTOR CABANG MALANG SOEKARNO – HATTA - Anisa, Patriarkhi Nurul (Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB, 2019)
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh antrean yang terjadi pada customer service PT. Bank BRI Syariah Tbk Kantor Cabang Malang Soekarno – Hatta dengan waktu tunggu yang cukup lama. Panjang antrean dan waktu tunggu dapat diminimalkan dengan diterapkan metode antrean (queueing), yang mana dapat menunjukkan ukuran kinerja server pelayanan, total biaya antrean, dan tingkat pelayanan optimal. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kinerja pelayanan customer service yang ada dan membandingkannya dengan model yang diusulkan. Pengumpulan data dilakukan dengan teknik observasi dan wawancara, sedangkan metode analisis data menggunakan metode antrean (queueing) dengan memperhitungkan tingkat kedatangan nasabah, tingkat pelayanan nasabah, biaya pelayanan, dan biaya menunggu nasabah. Hasil perhitungan data menunjukkan model antrean yang digunakan adalah (M/M/2):(FCFS/∞/∞). Hasil analisis data menunjukkan ukuran kinerja pelayanan untuk 2 customer service masih baik dan efektif untuk melayani nasabah. Metode antrean juga dapat membantu perusahaan untuk mengetahui berapa jumlah nasabah yang harus dilayani per jamnya untuk mencapai tingkat pelayanan optimal, sehingga bisa memaksimalkan tingkat pelayanan saat ini. Kata Kunci : customer service, metode antrean, kinerja pelayanan, total biaya antrean, tingkat pelayanan optimal.